局属各风景区、公园：

　　现将张岳炎副总指挥在11月24日在局系统窗口单位服务工作经验交流会上的讲话印发给你们，请抓好贯彻落实。

　　随文印发白云山管理局、越秀公园、中山纪念堂、市儿童公园、石门国家森林公园在会上的发言材料，供各单位借鉴学习。

　　专此通知。

　　广州市林业和园林局

　　2017年11月29日 

张岳炎副总指挥在局系统窗口单位服务工作经验交流会上的讲话

(2017年11月24日)

同志们:

　　今天，我们在这里召开局系统窗口单位服务工作经验交流会，会议的召开很有意义、很有必要。一是为了认真贯彻落实党的十九大精神，进一步提高局系统窗口单位服务质量，研究如何满足市民游客的需要，解决景区、公园发展不平衡不充分的问题；二是抓实市委巡察发现问题自纠整改工作，切实推动我局，尤其是局属各风景区和公园服务工作上新台阶；三是在财富论坛召开前对做好我局系统服务工作进行动员部署，力求以最好的精神面貌和最佳工作状态迎接即将于下月在广州举行的第十四届《财富》全球论坛。刚才，白云山管理局、越秀公园、中山纪念堂、市儿童公园分别作了服务工作经验交流发言，石门森林公园汇报了认真听取游客意见，自查自纠,及时改进服务工作中存在问题的工作情况。大家结合各自服务工作特点，讲得都很好。希望各景区、公园能从他们的发言中，学习吸取有益于提高服务工作质量的成功经验。

　　今天会议也是我局服务工作的一次总结分析会。总结、分析我局目前服务工作特点，查找工作漏洞，补齐工作短板。我们要在总结以往工作的基础上,明确今后的服务工作方向、思路，把我们的服务工作做得更完善、更细致、更到位，更能满足广大市民群众和游客的需求。

　　近年来，我市各风景区、公园在加强基础设施和服务设施建设的同时，积极组织开展形式多样的文化和展会等活动，丰富了市民群众的休闲娱乐生活，还推出一系列便民利民服务措施，为市民提供贴心服务。概括起来，有以下几个特点：

　　一是各级领导高度重视,把服务工作摆上重要的议事日程抓紧抓好。各风景区、公园服务由主要领导亲自抓，分管领导具体抓,切实落实领导责任;设立专门的服务工作管理机构，专人专职负责做好服务工作。结合公园类别、特色等，每年制定服务工作方案，逐项推进和落实。

　　二是狠抓服务管理,高标准严要求做好服务工作。建立健全服务岗位规章制度，制定服务规范，明确各岗位工作职责，使服务工作有章可循。将平时检查与年底考核相结合，实行服务岗位绩效考核制度,将服务质量考评结果与经济收入直接挂钩,促进服务人员不断增强服务意识,提高主观能动性和工作积极性。

　　三是服务工作注重精细化、人性化，以人为本，把满足市民游客需求放在首要位置。与以往相比，我们的服务工作更充分考虑到各层次各年龄段游客群体的不同需求。近几年来，全市公园着力打造"一园一品"主题活动，广州园林博览会、越秀公园灯会、云台花园花展及市区公园系列节庆活动四大板块，已成为广州市迎春花市的重要内容，受到民众喜爱，也收到良好的文化效益、社会效益和品牌效益。开展黄花岗公园黄花节，珠江公园龙舟文化节，流花湖公园盆景展、动物园科普展、白云山绿色生态等系列活动，满足广大市民群众的精神文化需求。市儿童公园与广州图书馆合作，充分利用图书馆及儿童公园的资源优势，建设了广州图书馆儿童公园分馆。与此同时，推出120余个"便民服务站"、"党员模范岗"、"流动服务车"、"文明宣传栏"等，为游客免费提供旅游咨询、便民药箱、雨伞租借、轮椅租借、食品加热、添加开水以及特殊人群服务、志愿服务、医疗服务等便民措施。使市民游客们在公园参观游览、休憩的同时，能随时享受到真诚贴心的服务。

　　四是强化服务岗位技能培训，提高服务人员综合素质。局属风景区、公园非常重视开展服务人员培训，每年定期或不定期组织培训班，邀请专家或礼仪老师为服务人员作岗位职责、服务技能、文明服务礼仪、突发事件应急处理技巧等方面的讲解和培训，让服务人员熟练掌握日常工作中应知应会知识。如白云山管理局每年均组织两次大型服务工作业务培训。局属景区和公园单位之间还经常组织工作交流和观摩学习，互相取长补短。

　　五是重视听取市民游客意见建议，及时整改。变被动服务为主动服务，在认真做好群众来信来访来电及媒体反映问题处理工作的同时，通过人大代表、政协委员和局服务质量义务社会监督员等渠道，积极主动听取和收集群众对公园建设、管理和服务方面的意见和建议，及时发现不足，加以改进。如今年2月越秀公园收到监督员谭小丽反映的鲤鱼门步梯旁洗手间内多个挂钩折断，且地面较脏有积水的情况后，立即派员到现场检查，补充挂钩，之后对园内所有洗手间进行了全面检查，维修或更换残旧设施。服务方式改变后成效十分显著，据服务监督处统计，近几年我局收到的关于公园景区工作的投诉逐年大幅度减少。

　　在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我们服务工作仍存在一些问题，在今年局总值接到的投诉中，有个别是关于服务态度等方面的，这说明我们的服务工作还有不尽人意的地方，离广大市民游客的要求还有一定距离。主要问题有:

　　一是局属风景区、公园服务工作开展还不够平衡，个别单位领导对服务工作重视不够，重建设、轻管理和服务的现象仍不同程度地存在；

　　二是对服务规范的落实还不够到位。少数服务人员思想上不够重视，在工作中不按章操作，比如不按要求佩戴工号章上岗、在回答游客的问题时不够耐心等，也因此出现被市民投诉的情况；

　　三是缺乏换位思考的服务意识。在处理群众反映的意见和建议时，态度不够诚恳，强调客观原因较多，分析主观原因较少，未能时时处处站在市民游客的角度去思考和解决问题，个别人甚至认为群众要求过多过高，在鸡蛋里面挑骨头；

　　四是服务效率有待提高。这个问题在森林公园相对突出。近年来随着群众生活水平的提高，到森林公园旅游的游客逐年增加，各公园的硬件设施建设也在大幅度提升，但服务人员在服务观念、服务效率、突发事件应急处理能力等方面与市区景区和公园相比还有相当的差距，亟待提升。

　　这些存在问题，需引起我们的重视，正视短板，认真查找原因，提出相应的改进措施，以整改推进服务工作水平的提高。

　　刚刚结束的党的十九大提出，建设生态文明是中华民族永续发展的千年大计。"既要创造更多物质财富和精神财富以满足人民日益增长的美好生活需要，也要提供更多优质生态产品以满足人民日益增长的优美生态环境需要"。生态文明建设被提到前所未有的高度。我们林业园林人作为城市生态文明建设的主力军，机遇和挑战并存，任重而道远。我们要化压力为动力，既要抓好建设，也要抓好管理，作为窗口单位尤其要狠抓服务管理。在此,我强调三点意见：

　　一、认真学习贯彻党的十九大精神，进一步提高在新的形势下，做好林业和园林系统服务工作重要意义的认识

　　服务工作的内涵涵盖很广，我们不能仅仅停留理解为门岗服务，它既包括硬件建设，也包括软件建设，公园、景区的景观建设、游览基础设施建设，如亭廊、坐凳、厕所等，也包括门岗服务员、售票员、餐饮经营点、保安人员的服务等，所以做好服务工作意义重大。

　　（一）是认真贯彻落实党的十九大精神的需要。党的十九大报告提出，必须坚持人民主体地位，坚持立党为公，执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。因此,做好服务工作是我们认真贯彻落实党的十九大精神的具体体现。

　　（二）是我们履行岗位职责的需要。林业园林工作与广大群众生活息息相关，为市民和游客提供优质的公共服务是我们的工作职责之一，责无旁贷。局属风景区、公园作为广州市的窗口部门，要树立一切为游客着想，待游客如亲人的服务理念，增强服务意识，把满足广大市民游客的需求当作我们工作的重心抓落实。

　　（三）是树立广州林业园林人新形象的需要。随着中国在越来越多的领域与国际接轨，各种国际性交流活动日益增多，广州作为中国国际化大都市、国家中心城市之一，可以预计未来将更多地举办国际性论坛、展会等活动，接待更多的国内外来宾。我们的风景区、公园是向国内外游客展示广州城市魅力的重要窗口，我们服务态度的好坏,服务水平的高低,所代表的不仅仅是服务人员个人的形象,也不仅仅是一个景区和公园的形象,而是市林业和园林局系统乃至广州市的整体形象。下个月6至8号财富论坛在广州召开，全球关注，参加会议的都是全球经济界重量级人物。根据会议安排工作，我局有单位需承担一些接待任务，但没有接待任务的单位同样要从讲政治、讲大局，自觉维护政府形象的高度，切实重视抓好服务工作。

　　二、狠下功夫，不断提高林业园林整体服务水平

　　服务工作没有止境。我们不能满足于目前取得的成绩，要在以下几方面下狠功夫，不断提高我市林业和园林整体服务水平。

　　一是在切实加强领导上下功夫。各公园景区要将服务工作列入重要工作日程，常抓不懈。各级领导要经常深入服务一线巡查，与服务人员谈心，实地了解窗口岗位工作情况，做到心中有数。每年定期召开服务工作专题会议，听取汇报，分析形势，研究难点问题，提出解决和应对措施。

　　二是在高标准严要求上下功夫。加强服务工作日常管理和考核，明确考核标准，实行严格的奖惩制度，做到奖罚分明。对热情有礼、服务周到的员工，给予奖励，对因不履行岗位职责，或违反服务规范，导致市民和游客投诉，对单位造成不良影响的，要严肃处罚。通过实行激励机制，促进服务人员自觉提高自身综合素质，提升服务水平。

　　三是在规范服务上下功夫。要根据导游、讲解员、票务、游乐部等不同窗口岗位的不同特点，制定具体的工作规程和服务规范，并结合公园发展和市民游客需求不断加以更新和完善。在此基础上，开展经常性、形式多样的服务工作培训，或通过开展礼仪服务知识竞赛、服务技能大比拼等活动，让服务人员熟知岗位职责和规范要求，并灵活运用于实际工作中。

　　四是在抓精细化服务上下功夫。探索新的服务模式，时刻站在市民游客的角度思考如何做好服务工作，尝试为不同层次不同要求的游客提供个性化、订制化服务，比如更细致周到地考虑到特殊人群，如残疾人、老人、孕妇、少年儿童等的特殊需要，为他们提供更多的便利。

　　五是在创新服务品牌上下功夫。大力开展服务岗位"创先争优"活动，在原来开展"服务之星"、"青年文明岗"等评比活动的基础上，结合公园特色打造新的优质服务品牌，让我们的服务工作亮点纷呈。

　　三、加强检查督促指导，把服务工作措施落到实处

　　（一）抓好落实。强化服务工作组织领导，通过压实各级领导、服务管理部门和窗口员工责任，确保将服务工作各项措施落实到位。

　　（二）大力宣传表彰先进典型。各风景区、公园要大力宣传和表彰服务工作先进典型，树立学习榜样，在服务一线营造"比学赶帮超"的良好氛围，鼓励和鞭策窗口人员你追我赶，奋发向上，争当先进。

　　（三）加强服务工作日常督导。局服务监督处要加强对局属风景区和公园服务工作的检查监督指导，以每月的信访和服务工作情况通报为载体，及时宣传各单位在服务工作方面好经验、好做法，曝光存在问题，让大家引以为戒。各单位服务管理部门也要加强对一线服务岗位的检查督导，及时发现问题，加以整改。

　　同志们，新的形势对我们的服务工作提出了更高的标准和要求。让我们加倍努力，以饱满的工作热情，强烈的工作责任心，强有力的工作措施，切实提高广州林业园林整体服务水平，努力让广大市民游客通过我们高效优质的服务，提升获得感和幸福感，为财富论坛的顺利召开作出我们应有的贡献。

白云山管理局服务工作经验交流会汇报材料

各位领导，同行们：

　　人们常用"云山珠水"来美誉广州，白云山作为南粤名山，近年来，风景区紧紧依托广州得天独厚的旅游资源优势，大力加强建设、保护和服务管理工作，已逐步使景区成为展示广州城市形象和对外交流的重要窗口和品牌，继2011年1月获得国家5A级旅游景区后，风景区坚持与时俱进，开拓进取，不断用高标准来提升景区窗口服务水平，先后实施了景区ISO质量环境双认证体系、国家标准化景区建设，以5A级旅游景区细则和旅游景区标准，搭建旅游标准化平台，进一步规范旅游服务行为，在实现景区科学管理，改善景区服务质量，提升游客满意度，提高综合竞争力方面，取得了明显成效，现将具体工作汇报如下：

　　一、局党委高度重视，层级管理职责明确

　　服务质量，卫生绿化，设施容貌，安全生产四大内容，一直以来是我局落实各项管理细则，并付诸于网格化精细管理和各项评比工作的重要依据。因此，局党委高度重视服务管理工作，形成了"党政领导牵头抓、分管领导直接抓、相关部门具体抓"的责任分工体系，各负其责，密切配合，相互支持，为有效、快捷服务工作提供了强有力的组织保障。

　　二、加强培训教育，不断提高服务人员的素质

　　白云山风景区所属的大小门岗13个，一线门岗服务人员240人，门岗设施条件和人员素质参差不齐，分类抓好人员培训是服务工作的重中之重。年初我们围绕管理局中心工作任务，结合景区具体工作需求，制定服务人员年度培训计划，其目的是强化窗口服务意识，提升服务技能和应对处置突发情况的能力,通过外请旅游业界专家或高校教授对景区管理人员及服务岗位人员分层、分类进行培训，既拓宽了视野，又增长了实操水平，并按要求在培训结束后作出考核及培训效果评价，建立和完善培训档案，使景区上岗人员培训合格率达到100％。 其次，重视一线岗位人员"走出去"交流学习，积极加强与同行景区沟通联系和交流，比如：热线人员参观政府12345热线和消费者12315热线；门岗班组参观广州塔、广州粤剧博物馆以及本系统各大公园等，通过相

　　互交流取经，拓宽了知识面，更新了服务理念，换个角度体验服务与被服务，受益良多。

　　三、建立健全游客投诉受理机制，不断提高服务质量

　　06年白云山风景区在全国景区中率先开通了24小时服务热线工作，制定了服务、受理、投诉处理等等一系列相关规定，定期开展面对面征求游客意见的活动和游客满意度调查，深入分析游客意见并制定整改措施，做到件件咨询、建议有落实，答复率100%，使游客满意度逐年提高，近年来游客满意度调查结果均高于93％，同时，也实现了景区在重大节日期间服务接待工作零投诉。

　　四、完善旅游服务功能，增强人性化服务水平

　　一是完善特殊人群服务项目。风景区在游客中心和各主要门岗设置了轮椅、老年人拐杖，童车等特殊人群服务项目，以及寄存、医药箱、免费晴雨伞等便民服务设施。

　　二是加强导游讲解员队伍建设。风景区制定了《白云山风景区导游讲解员管理办法》，对导游讲解员进行全面的严格选拔考核和系统培训。目前，风景区共有持证上岗导游讲解员27人，较大程度满足了不同游客的需要，并受到游客和业界人士普遍赞誉。

　　三是多途并举打造品牌服务窗口。1，开展"党员示范岗"活动，"亮身份"，发挥党员创先争优的带头作用， 展示为民、务实的良好形象；2，创一流"巾帼文明岗",以微笑、热情、周到的服务赢得广大游客的信赖和好评；3，发挥"微笑服务之星"作用，为优质高效服务，起好传、帮、带作用；4，充分调动义务监督员建言献策，查漏补缺作用；5，通过意见箱、意见本和景区服务热线广泛收集意见建议，起到良好的监督与自我监督的作用。

　　五、取得的成绩和今后努力的方向

　　近年来，白云山风景区在上级领导和各部门的关心和指导下，服务质量，窗口形象方面均取得了长足的发展和全面的提升。以云台花园门岗、鸣春谷门岗、电瓶车队为代表的一线服务窗口，经过多年的规范化、标准化管理和创新的服务理念，多次被广州市总工会、市林业和园林局局授予"巾帼文明岗"称号，以及"南粤女职工文明岗"、"先进集体"、"广州市文明窗口标兵"、广东省"工人先锋号"等荣誉称号。成绩的取得凝聚着一线员工的汗水和辛勤的耕耘，随着5A级旅游景区标准的不断深化，以及游客对景区服务需求的不断提高，因此，还存在着一些不足。我们将以此次服务经验交流会为契机，以科学发展观为指导，不忘初心，为民服务，不断把服务工作做深、做细、做实，进一步提升游客满意度和旅游服务价值，坚定精细化管理和人性化服务两大理念，为更好的促进风景区的全面、协调和可持续发展作出积极的贡献。

不忘初心，凝心聚力，积极打造越秀公园文化活动品牌

各位领导、各位同行：

　　大家上午好！很荣幸在这里与大家一起分享交流。我发言的题目是：不忘初心，凝心聚力，积极打造越秀公园文化活动品牌。

　　越秀公园作为拥有90年历史的全市最大的综合性公园，在文化活动上一直具有良好的传统，从上世纪50年代的菊展、80年代的迎春花展和自贡灯会展到1994年至2011年连续16届的广州园林博览会，都给老广们留下深刻和美好的回忆，也为公园留下了宝贵的文化财富。

　　近年来，在市林业和园林局的领导下、在局各处室关心和支持下，我园在文化活动上不忘初心，不断开拓创新、砥砺奋进，连续七年成功举办了越秀花灯会，2017年更是成功举办了2017"凤舞岭南 国色天香"越秀花灯会、中国历史名园交流会以及2017广州国际花卉艺术展（越秀公园分会场）三场大型活动，得到了很好的评价和口碑。现在，我就将越秀公园开展大型文化活动经验与大家分享交流：

　　一、精心谋划，统筹安排，打造越秀灯会拳头品牌项目

　　我园免费开放后，由于受管理机制等因素的制约，曾连续举办了16届的园林博览会移至他处举办，公园缺少了为群众服务的春节文化活动，成为公园持续发展的短板。为继续满足市民群众的节日文化需求，我们集思广益，以新思路谋划新路径，千方百计挖掘民俗文化，决定采取举办群众喜闻乐见的春节灯会的形式，营造"白天赏花·晚上观灯"的春节节庆活动，运用自筹资金、社会化运作、公开招投标等办法，完成灯组制作。自2012年以来，"越秀灯会"已连续成功举办了6届，通过创造性将传统灯艺与岭南元素相结合，打造出具有越秀公园特色的岭南灯会，成为公园的新文化、新名片，也成为广府文化的新元素、新亮点。与此同时，越秀灯会每年都有一个鲜明的主题，既紧扣时代脉搏，又贴近市民生活。越秀灯会现在已被市委市政府纳入广州市迎春花市活动之一。

　　二、请进来，走出去，积极探索展览新模式

　　如我园去年引进由中国公园协会与北京市旅游行业协会共同举办的"魅力名园 风采中国"中国历史名园摄影巡展首展；引进广东省文化传统促进会和"水墨生华"展览馆不定期开展书画展览；与区委宣传部联合举办"羊城街坊学堂"活动、引进"越秀好人志愿服务中心"开展志愿者服务活动等等，不断通过外联内引，丰富园内文化活动。去年，我园更是主动走出去，在北京颐和园举办"广州民俗风情展-去广州过大年"大型图片展，此次展览得到颐和园的大力支持和帮助，吸引了约50万人次参观，让更多的人了解广府文化，了解越秀山文化。明年，我园还将积极深化该模式，主动与上海豫园等名园结成姐妹园，充分利用双方资源优势开展更深入的交流互动。

　　三、创新活动文化，完善活动设施，打造游客文化活动平台我园极为重视园内文化活动，广泛开展各种文化品味高、群众参与性强、寓教于乐的文化活动，特别是在群众性文艺表演方面，摸索出一种独具特色的活动模式。我园小天使舞台原为游客团体自发演出的简单舞台，为方便群众演出，也为了培育公园文化艺术氛围，我们投入近两百万元对该舞台进行升级改造，增设雨蓬、座椅、风扇、更衣室、宣传栏、电子显示屏、音乐播放室等一系列设施设备，使简陋的舞台焕然一新、功能完备，并把名称改为"北秀群众文化广场"，为群众演出提供舒适、优良的环境。同时组织园内20多个优秀的群众艺术团体，以"越秀群众同乐会"为主题，合理有序安排演出，每月编排节目，每日都有演出，并把节目单在宣传栏公示，方便游客选择观赏，实现了"公园搭台，群众唱戏"。

　　四、精心组织，开拓创新，积极举办具有影响力的文化活动

　　今年，越秀公园迎来了举办"中国历史名园交流会"和"2017广州国际花卉艺术展（越秀公园分会场）"两个重要活动的机会。两个活动，可以说一个是全国性、一个是国际性，对于我们来说是个非常大的挑战。"中国历史名园交流会"吸引了国内四大历史名园及北京、苏州、杭州、南京、成都、武汉、广州等地40家著名景区和公园的主要负责人和专家学者参加，与会人员超过100人，规模大、规格高，虽然任务重筹备时间短，但我园通过全园一心，多部门联动，积极做好会务准备、会议接待，为各参会人员提供细致服务，最终效果好，反响大，收到了良好的社会效益。

　　2017广州国际花卉艺术展是广州一项国际性盛事，作为分会场，越秀公园举办了各种丰富精彩的活动，有"最美花景"、"最美花艺师"、"最美花屋"评选以及"花前越下"展览活动（包括18组大型花景作品、119组插花花艺作品），"花样百出"体验活动、"最美阳台""最美花店"网络评选活动等。据统计，整个花卉展期间，约有52万市民进园参观，收到市民游客的热烈追捧。为做好此项重大盛事，我园做了大量工作，包括积极协调各职能部门和单位；积极发挥行业协会的作用；举行多场预热活动，让广州提前进入花卉时间。值得一提的是，这次活动我们注重传统媒体与新媒体的运用，除借助传统新闻媒体的力量对活动进行大幅报道，我们还积极借助新媒体力量，通过腾讯直播网、QQ新闻弹窗等，及时报道活动信息。其中，"七夕花艺甜蜜课堂"活动，通过腾讯网直播，观看人数最高达18万人次，收到了良好的宣传效果。

　　同行们，党的十九大报告多次提到，"永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标"，我园也将以此为工作引领，坚持以人为本的服务宗旨，持续开展丰富多彩文化活动，积极发挥公园文化服务功能，让市民游客美好生活得到彰显。

　　同行们，这次会议为我们提供了一个很好的交流平台，希望今后能多举办类似会议，让我园有机会加强与大家交流，学习你们好的经验，好的方法，为越秀公园的发展提供更好的经验借鉴。谢谢大家。

中山纪念堂在服务工作经验交流会上的发言

　　近年来，中山纪念堂管理处不断细化内部管理，狠抓服务质量，全面优化景区软硬件设施，不断提升景区综合服务工作水平，具体措施如下：

　　一、做好设施建设，积极营造优美景区环境

　　今年，中山纪念堂管理处以迎接"2017广州《财富》全球论坛"欢迎晚宴活动为契机，积极开展园区环境提升项目，对西公厕及大堂厕所进行升级改造；对大堂内门窗、柱子、水磨石等进行维护翻新；对园区绿化进行系统改造美化；对大堂观众席灯光进行全面升级，实现会议和演出的两种大堂灯光的效果；对园区标识系统进行了重新设计、安装等等。通过实施一系列环境提升项目，全面提升园区设施服务水平，为市民、游客提供营造优美完善的景区服务环境。

　　二、关注基础细节，积极打造精品服务窗口

　　（一）树立规范、统一的服务形象

　　2016年下半年，我处为员工量身购置了新的工衣，并为女讲解员和女性演出服务人员定制了修身红色连衣裙，并佩戴丝巾；为男服务员订制了西装、衬衣和领带，崭新的服务形象成为了纪念堂内的一道亮丽风景线，荣获一致好评。

　　（二）积极扩充兼职服务人员队伍

　　近年来，我处采取对外公开招聘的形式，面向各大院校和社会优秀人才，扩充兼职讲解员队伍。同时，不定期组织开展系列培训，并进行考核工作。讲解员队伍人数从原来的7人增加至19人，大力传播建筑和历史文化。其次，在剧场服务方面，我处启动了兼职导位人员库储备计划。通过对外公开招聘的形式，挑选各大高校和社会优秀人才作为兼职导位员，并进行筛选和培训进行优化，力争培养一支管理经验丰富、服务意识到位、专业知识过硬、综合素质优良的服务人员队伍。

　　（三）做好服务人员的专业技能培训

　　1.扎实做好讲解员的培训和考核工作。采取集中式和一对一、或一对二的多层次的培训和考核形式。由于培训和考核工作扎实到位，越来越多的兼职大学生能胜任讲解员一职，其讲解水平也通过不断的实践锻炼得到提高，为中山纪念堂节假日期间的讲解服务提供了有力的支持，受到广泛好评。近年来，讲解组先后接待高雄市两岸经济文化发展交流协会广州参访团、越南国会主席阮生雄参访团、国家人社部孔昌生副部长、参加亚欧亚联互通媒体对话会媒体代表团、亚媒国际记者参访团、阿曼中国友好协会代表团、国家部委联合工作小组。

　　2.进一步加强剧场管理服务培训。管理处连续两年邀请深圳音乐厅剧场部的相关负责人前来对全体服务岗位人员开展服务技能培训。通过对剧场管理规范、服务人员的工作规范、常见问题情景模拟以及实地培训等内容进行讲授，全面系统地对我处人员进行了服务技能的培训，为提升我处剧场管理水平奠定了扎实的基础。

　　（四）开辟剧场服务管理新模式

　　为切实维护剧场观演秩序，自2016年起，我处在舞台口两边及舞台上方新添置的LED屏上滚动播放温馨提示字幕。在堂内走廊增设显示器，提示演出时间、中场休息等信息。同时，在每场演出开始前10分钟，安排全体导位员使用手中的LED指示牌向观众展示观演温馨提示，引导观众文明观演，有序观演。此外，随着惠民公益演出的陆续开展，演出票务系统随之开通，我处在演出岗位上增设了应急处理和现场票务协调等岗位，切实为观众遇到的问题提供及时有效的服务。

　　三、勇于开拓创新，大力开展文化惠民项目

　　（一）开展"一园一品"特色文化惠民活动

　　今年，为打造广州公园景区"一园一品"特色文化活动，配合广州市文化惠民工程，培育积极健康、多姿多彩的社会文化形态，努力提高广大市民的综合文化修养，广州市中山纪念堂管理处致力于打造承载历史，展现经典的"高品位、低票价"、"一园一品"惠民金质品牌，推出"纪念堂之夜--相约星期三"公益惠民系列演出活动。今年3月正式启动至今，每周三晚举办一场演出，演出内容涵盖芭蕾、戏曲、歌舞及儿童剧目，满足了各个阶层观众的不同需求。目前已举办了46场，惠及市民约10万余人，"一园一品，纪念堂之夜--相约星期三"公益惠民系列演出活动获得了非常好的社会影响力，让广大市民周周都能享用文化大餐。为持续擦亮公益惠民文化品牌及广州新年音乐会这一金字招牌，今年12月31日晚我处将举办"纪念堂之夜--2018广州新年音乐会"，特邀意大利爱乐乐团倾情演绎，打造广州新年高雅文化艺术惠民盛宴。

　　（二）挖掘资源，展示成果，深入开展文史研究工作

　　2016年，我处先后推出《以伟大之建筑 作永久之纪念》大型展览升级版（中英文），展览首次全面展出中山纪念堂落成开幕典礼全套珍贵照片，收录参与中山纪念堂建设的施工方，新增中华人民共和国成立前在中山纪念堂发生事件及广州传统中轴线纪念空间营造史料，还新增了多个与孙中山及民国相关的实物展示区及展览中英文对照说明。此外，还与孙中山故居纪念馆共同举办《孙中山修身思想及实践》展览，并在历史陈列馆展出了《辛亥元勋林森图片史料展》。

　　2017年，我处陆续推出了两期纪念孙中山先生系列展。分别为 "一城一中山--纪念孙中山先生系列展"第一期之"时间政治篇"及"一城一中山--纪念孙中山先生系列展"第二期之"纪念空间篇"。两期展览推出后，受到各渠道新闻媒体的关注和社会公众的好评，进一步提升了中山纪念堂作为孙中山纪念地的社会影响力。年底，为配合"2017广州《财富》全球论坛"外宾接待工作，即将在陈列馆推出中英文展览《"以伟大之建筑 作永久之纪念"--广州中山纪念堂建筑文化艺术展》。

　　四、紧跟时代步伐，积极推进智慧景区建设

　　2016年，我处开通了微信公众号服务平台，实现了在线购买旅游门票、讲解票和电影票的功能。2017年，随着"纪念堂之夜--相约星期三"公益惠民系列演出活动的开展，我处为给市民观众提供更为便捷的服务，自3月份起在微信公众平台上开通了公益演出门票在线购买功能，并每月通过微信平台及各大传媒平台对演出活动进行全方位的宣传推广。首场演出在微信平台上首次推出1300多张门票进行销售，不到2小时就已售罄。2月23日，增票500多张，也被瞬间秒杀。此后，每月的售票情况均十分火爆，微信关注粉丝数量迅速上涨，一年来，微信服务号由原13000余人增至45000余人，订阅号由原4000余人增至6000余人。在平台系统运行稳定后，我处着手提升平台内的综合服务水平，下半年，专门成立了新媒体与品牌中心和票务营销与会员管理中心，积极组织推文发送和票务系统完善工作。据统计，全年在微信平台上共发布推文126篇。推文形式多样，涵盖内容广泛，颇具吸引力，为提高中山纪念堂的知名度起到了积极的推动作用。11月份，我处在微信平台首次推出了详尽的剧场指南，图文并茂、全方位展示中山纪念堂功能。同月，为给观众提供更优质的网上购票服务，我处更换升级了微信购票系统，升级后的系统界面更美观、功能更齐全。同时，积极做好平台内的服务反馈，全力提升智慧景区综合服务工作水平。

　　通过坚持不懈的努力，我处今年上半年先后被广州地区旅游景区协会评为"2016年度广州地区旅游景区先进单位"，被广东省演出业协会评为2016年度十强演出场所。在今后的工作中，我们将继续紧跟局的步伐，发扬成绩，改进不足，并借鉴局属各单位的先进工作经验，促进明年服务工作更上新的台阶。

　　借此，我们也感谢上级领导以及各同行单位对我们做好服务工作的指导与关心、帮助与支持，谢谢大家！

广州市儿童公园文化活动情况介绍

各位领导、同行们：

　　广州市儿童公园自2014年6月1日对外开放以来，在局党组和各级领导的大力支持下，公园班子发挥凝心聚力作用，带领全体干部职工，以"一切为了孩子"的工作指导思想，在不断完善服务配套设施的基础上，以举办科普文化活动为抓手，厚植文化底蕴，有效营造了公园的科普文化氛围，为促进儿童健康成长做出了积极奉献。现将有关情况总结汇报如下，不到之处，请各位领导批评指导！

　　一、领导重视，通过考察调研形成工作思路

　　儿童公园对外开放后，每一年的工作总结，我们都在思考：儿童公园除了向入园儿童提供滑滑梯、荡秋千等游玩设施，还能为儿童的健康成长做什么？为回答这个问题，我们请来了美协的成员、儿童教育专家、活动策划公司的策划团队，召开座谈会听取他们的意见建议；我们还走出去，到上海、江苏的儿童公园，广州地区的百万葵园、长隆游乐园、广州少儿图书馆等机构考察学习，最后汇总进行讨论，形成比较一致的意见：儿童健康成长分体格和人格，为促进儿童体格茁壮成长、人格健全发展，我们确立"一个抓手、两条主线"的工作思路，即以举办科普文化活动为抓手，开展生命安全体验教育活动促进儿童体格成长、开展阅读分享文化熏陶活动促进儿童人格发展。

　　二、聚集资源，营造浓郁的科普文化氛围

　　工作思路确定了，但活动怎么组织开展呢？我们背靠地区高校，面向社会各类志愿服务组织、活动策划机构，创新工作方式方法，以创建"书香公园"为载体，聚集社会资源为我所用，举办丰富多彩的活动，不断促进儿童人格体格全面发展。

　　一是"抛绣球"。拟定活动主题后，我们以招标的形式，邀请专业机构承办一些节点性、大型的活动，如六一儿童节活动、春节活动等。

　　二是"走亲友"。通过朋友、校友介绍，我们联系到华南农业大学、广州中医药大学、华南师范大学等高校志愿服务团队，举办园林知识、医疗健康、儿童心理等活动。

　　三是建"基地"。通过积极争取，我们与市直机关工委合作在公园建成了党员志愿服务基地、与市遥控模型协会合作建立了青少年遥控模型教育基地。

　　通过这些举措，公园有效吸引了5支科普文化教育志愿服务团队进驻，与信息时报社建立长期合作关系，和动漫协会、遥控模型协会开展了良好的合作，形成服务儿童健康成长丰富的活动资源，营造了浓郁的文化氛围。

　　三、精心组织，广泛宣传，逐步打造公园科普文化活动品牌

　　为确保活动组织适合儿童审美需求、健康向上，让广大入园游客受惠，既丰富多彩、形式多样，又不能失控走样，同时还要让尽可能多的游客获取到活动信息。我园责任部门全程参与每项活动的组织策划，及时做好宣传报道。

　　（一）全流程参与。一是做好方案审核，每次举办活动，承办单位都要提出具体的方案，方案涉及主题、内容、适合的儿童年龄层次、主讲人等，我园责任部门进行审核把关。二是做好对过程的监控。我园成立活动小组，小组成员参与每项活动的举办过程，做好对活动举办的协调、监控、记录。三是及时总结。每次活动结束后，活动小组都会对活动进行"回头看"，总结经验，发现不足的地方，提出改正措施，以更好地指导下一次活动的举办。截至11月19日，今年来，我园已举办各类活动约150场次。

　　（二）多方位宣传。我园每月25日左右启动收集整理下个月的活动，编排成活动预告表在公园各出入口公示；每项活动开展前几天将活动的时间、地点、报名参与通道通过公园微信公众号进行公布，并张贴出活动海报吸引游客注意；活动开展当天利用公园广播系统进行预告。重大活动还邀请报纸、媒体开展宣传报道。通过采取多种宣传渠道，社会辐射面广，我园活动组织受到游客的追捧，获得了肯定。目前公园微信公众号的粉丝量已接近3万人。

　　各位领导，市儿童公园以服务儿童健康成长为目的，根据少年儿童的成长规律，通过确定工作思路、引进社会资源、加强监督指导、广泛宣传，力求举办活泼多样的文化活动普惠广大入园游客，促进儿童健康成长，为广州林业园林事业发展做出应有的奉献。

　　谢谢！

石门国家森林公园在局服务工作经验交流会上的发言

各位领导、同志们：

　　根据《局开展<市委巡察发现问题清单>自查自纠工作方案》要求，我们仔细认真开展了自查自纠，通过自查自纠，排查出重大节假日"排长龙"问题比较突出、窗口工作人员的服务意识有待提高等问题。

　　针对存在的不足和问题，我们也是高度重视，认真研究分析原因、制定了针对性和可操作性强的整改方案，并认真抓好落实。从目前整改的情况来看，总体情况还不错，排长龙的现象明显好转，窗口工作人员的服务有了明显改善，这半年来，没有接到游客关于窗口服务方面的投诉。现把有关情况汇报如下：

　　一、原因分析

　　公园自2003年开放以来，时间还不是很长，当时是直接从林场发展过来的，现在大家都还是习惯叫大岭山而不是石门。公园具有较好的旅游资源禀赋，有几个第一：广州第一高峰--海拔1210的天堂顶，广东十大最美森林之首、广东第一批四星级森林公园、中国第一家国家森林浴场。经过这些年的发展也初步打造了一定的旅游品牌，比如石门红叶、天池花海广州第一峰等等，吸引力持续增大，游客人数不断增加，近两年来看还有大幅上升的趋势。但由于公园的基础设施和配套设施以及管理服务没有同步跟上来，矛盾是越来越突出。也就是党的十九大报告中说的那样现在的主要矛盾是人民对美好生活的需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，我们目前主要矛盾也是游客对旅游活动的需要和公园不平衡不充分发展之间的矛盾，主要表现在外围交通建设问题以及内部的软硬件设施建设滞后等问题，导致"排长龙"等和服务跟不上要求现象出现。

　　（一）旅游要素发展不平衡。公园的旅游开发还处于初级阶段，旅游六要素除游外，食、住、行、购、娱等要素未完全建成配套设施，特别突出的是旅游交通。在外部交通方面，公园可进入性不高，只有一条县道（X934）通往公园，弯多、路陡，线长；加上道路两旁农家乐和农庄林立，存在占道经营的现象，在节假日期间，公园外部交通经常出现堵车问题，造成了"排长龙"现象，最长排到桃园高速路口，此类问题严重制约了公园发展。在内部交通方面，由于受到没有大型停车场、游览观光车、游客服务中心等因素制约，造成拥堵现象。

　　（二）旅游发展不充分。从林场直接发展为公园，从砍树变成看树，从伐木工变为服务员，一些人在入编时由于编制数问题没有入到编，直接转为售票员、保安员、验票员、交通员，所以公园窗口服务人员文化知识水平普遍不高（许多人的初始学历就是初中高中），在应对突发事件、服务游客的意识等方面还存在许多不足，旅游服务与游客需求和当前形势有一定差距。虽然近年来我们通过编外用人，招聘了一批大学生充实到服务岗位，服务的质量和意识有了一些改观，但由于编外留不住人流动性大和对服务工作管理的不够到位等问题，仍然存在差距。我们把服务意识不足作为问题提出来，也就是想借助外力来给公园加压，以通过持续改进的方式来改进，配套创4A景区的要求。

　　二、整改措施

　　为了有效缓解重大节假日"排长龙"问题、提高工作人员服务意识，高标准、严要求，稳步推进创建国家4A级旅游景区服务工作，促进公园服务质量和管理质量的全面升级，采取先易后难、软硬件兼顾的方式制定系列整改措施，主要有：

　　一是提高售票速度。公园主要通过迁移售票处、调整售票人员、增加售票窗口等方式加快售票速度。将售票处迁移到醒目游客容易看到的位置，充实售票员、引导和导游等力量，在工作日（周一至周五）公园售票处安排3-4个售票窗，周六日安排7个售票窗，旅游黄金周安排9个售票窗，尽力提高售票速度。

　　二是完善基础设施。在上山公路的显眼位置设置交通提醒牌；实行网格化管理，在旅游高峰期间设置交通疏导员负责公园门口到山脚的交通等。在内部交通上，针对目前大多数游客都是到售票处10米左右才下车购票的情况，周末和节假日期间在售票处至派出所路口公路沿线安排临时交通员，负责指挥交通，并以口头形式告知游客提前下车购票。同时，在离售票处30米处加装了广播，滚动播放提醒游客提前下车购票，司机不要下车等温馨提示内容。为加强道路安全管理，依据《石门国家森林公园道路配套设施现状安全评估报告》，平日禁止身长超过9米的车辆进入园区，节假日禁止车身长7.1米车辆进入，以消除安全隐患和大巴车转弯爬坡慢造成的车辆排队拥堵。公园内的交通、旅游标识系统建设、游客服务中心、绿化广场等基础设施建设等硬件设施得到稳步推进。

　　三是加大与志愿者合作力度。在重大节日期间，管理处与从化志愿者协会合作，由志愿者协会派出志愿者到进行引导和服务，为游客提供咨询、讲解、帮扶等服务，起到了良好的效果，得到了游客的好评，减少了到窗口再向售票员咨询的情况。

　　四是增加门口秩序维护和验票的人数。根据创建4A景区工作要求，通过政府采购进行外包的形式，分别增加了安全保卫人员，加强了公园门口区域秩序的维护。与此同时，增加了验票人员数量，加快入园效率。

　　五是完善窗口服务人员规章制度。在原有的规章管理制度的基础上，先后完善石门国家森林公园旅游投诉处理制度、安全保卫人员管理办法等规章制度，细化了工作标准，规范服务行为。

　　六是加强票务管理力度。为了规范票务管理，我园专门设置了库房、票务专管员等，并制定了《广州市石门国家森林公园管理处库房管理办法（试行）》、《广州市石门国家森林公园管理处票务管理办法（试行）》，确保票务管理工作的安全性、廉洁性。

　　七是规范窗口服务人员行为。管理处对于少数窗口服务人员违反规章制度等行为进行了通报批评和岗位调整，以严的纪律规范窗口服务行为。同时，将售票员、保安员等工作职责、窗口服务规范等进行公示，接受监督。

　　八是加强对窗口服务人员培训。管理处加大了对窗口服务人员培训力度，先后举办了旅游服务意识、礼仪礼貌、营销培训、应急救护培训、4A级景区创建等培训，先后多次在公园经营管理部会议上要求窗口服务人员注重服务礼仪。同时，积极组织公园经营部员工参加2017年广州旅游商品研发主题培训、第十一届全国旅游景区创A培训班、局举办的礼仪服务培训，赴南沙区、番禺区旅游企业学习先进经验等。我们加强了对导游讲解人员管理，组织参加各类技能比赛。我单位讲解员先后参加了2017年广州地区优秀讲解员比赛、由国家林业局和中国农林水利气象工会全国委员会联合举办的2017年"良风江杯"全国国有林场思想政治工作主题演讲比赛，值得一提的是我单位讲解员关曼曼在预赛中脱颖而出，成功晋级在北京举行的全国决赛。

　　三、取得成效

　　（一）黄金周期间"排长龙"现象得到有效缓解。通过合法合理程序聘请临时劳务人员，大大降低了节假日旅游交通指挥及疏通难度，有利于提高游客行车的有序性、安全性。在国庆黄金周期间，游客排队时间买票时间不超过5分钟，售票速度、验票速度得到了较大提升。

　　（二）服务意识得到一定提升。通过规范窗口服务人员行为、组织参加旅游服务培训和导游服务比赛等，着力提高了窗口服务人员的服务意识。截至目前，没收到游客对窗口服务人员的投诉。

　　（四）旅游工作得到一定肯定。今年收获了一些成绩，5月，获得省首批四星级森林公园称号和 2016年度广州地区旅游景区先进单位称号。2017年9月，代表广东参加在上海举办的"2017中国森林旅游节"，被评为优秀参加单位。

　　四、下一步工作

　　下一步主要围绕创建国家4A级国家旅游景区和整改工作，把两者有机结合起来，加快游客中心、标识系统、宣教资料、导游服务、旅游交通建设等工作。按照A级景区服务内容的要求，加强对工作人员的培训和管理，着力推进旅游服务质量整体提升。

　　（一）进一步加大窗口服务人员管理和培训

　　一是加大培训力度。10月，我单位与广州智景旅游规划设计有限公司签订合同，由该公司对我单位的员工进行景区服务培训。在今后，要制定管理人员及服务人员年度培训计划和员工培训档案。

　　二是推进精细化服务。把"精、细、实、严"落实到管理工作的每个环节，不断提高公园整体管理水平及员工的执行力，从实际需要出发，完善各项规章制度，制定详细的《石门国家森林公园管理处制度汇编》。涵盖市场营销、导游、接待、安全、保卫等方面，全面实现工作目标精细化、工作任务定量化、工作责任明确化，工作过程流程化、工作制度标准化，达到提升服务质量和管理水平的目的。

　　（二）进一步完善窗口服务设施

　　为解决公园门口没有大型停车场、游客服务中心等综合服务设施不足的问题，公园正在入口处建设游客服务中心、绿化广场等设施，建成后的服务中心可为广大游客提供休息室、超市、卫生间、电子导览系统、自动售票和人工售票等综合服务，并预计3年内能建设大型生态停车场和环保观光车系统，方便游客游览。

　　谢谢大家！